这是一个由【JTBD2.0学习小组】成员共同带来的思考与实践总结的系列文章。该小组由CRMA副会长、品创方略创始人张弛发起，旨在聚集一批有想法、善分享的行业同仁，围绕特定行业与议题展开深度研讨与探究式学习。

协会从中精选出部分优质内容，陆续发布，愿与更多同行一起切磋共进。我们希望通过这样的共创与分享，不断提升用户与市场洞察在商业中的影响力，共同助力企业增强从洞察到创新的能力，进而帮助企业实现增长。

“用户细分”如果转化为一个简单好理解的商业问题，比较恰当的描述或许是：我们到底该如何理解我们的客户，才能更好地服务他们？在现实的商业环境里，“用户细分”应用并非一蹴而就的，而是与业务生命周期紧密相连、从表层“关联”向深层“因果”演进的动态过程。对于此，

我重新思考了几个问题：

思考一：什么时候适合开始做用户细分——业务成熟是用户细分的最佳时机

在业务发展初期，用户体量尚小，其核心需求往往高度趋同，对需求的表达也相对单一，企业首要任务是集中资源验证产品与市场的契合度。此时，过度细分不仅会分散有限的资源，其基于小样本数据得出的结论也可能不准确。因此，将复杂的细分分策略推迟到业务成熟期，是资源配置的明智选择。

当业务进入成熟期，用户基数庞大，且用户的需求和使用场景开始呈现多元化时，细分就变得至关重要。此时，企业需要从粗放的“拉新”增长转向精细化的“价值挖掘”和“客户留存”，而细分正是实现这一转变的有效工具。

以K12教育行业为例：早期市场中，家长的核心诉求高度一致，即“提分”。因此，最简单、有效的细分维度是家庭的支付能力和学生的学习基础。由这两个维度塔配出K12行业不同的SKU产品包括大班课、小班课、1对1课程等。然而，随着市场竞争加剧和教育理念的演变，单一的“提分”已无法满足所有需求。部分家长开始关注“素质教育”、“兴趣引导”和“多维度发展”。这种需求的演变，正是业务从粗放增长走向精细化运营的标志，也是用户细分开始发挥深层价值的契机。

思考二：传统用户细分为什么难以解决现有增长问题——细分的维度该由谁来决定

以服务型产品例如K12教育服务或运动健身服务类的产品来举例,服务型产品在发展初期普遍面临用户需求趋同的挑战，例如学习服务专注于“出成绩”，健身服务专注于“有好身材”。这一阶段的用户细分更多依赖于用户画像基础信息的汇总分类。这种细分方式的局限性在于，它揭示的是“关联”，而非“因果”。例如，它能告诉你“谁在购买”(如“某个年龄段的女性用户”)，但无法解释“为什么购买”。如果只依赖这种关联数据，企业可能做出错误的决策，因为用户的口头偏好与实际行为之间存在显著差异。

真正的细分价值在于洞察用户行为背后的深层动机。以健身行业为例，用户的需求已超越单一的“好身材”，而转向更具情感和社交属性的“寻求社交联系”或“缓解工作压力”。这些深层动机才是驱动用户长期留存的关键。因此。企业需要从表面的“功能性”需求，深入挖掘用户更隐性的“情感性”和“社会性”需求。

那么不同阶段细分的维度究竟由谁来决定？从整体业务所在的生命周期，结合用户需求场景和心理场景可能会是一个新的角度。

作者｜Lily