为了维护会员平等权益，促进市场调查行业的和谐发展，更好的发挥CMRA服务职能，CMRA秘书处建立了会员维权通道及投诉热线，切实帮助会员协调在业务交往过程中出现的矛盾和纷争。

为了恰当的处理各种会员维权及投诉事件，CMRA本着公平、公正、公开的原则，特制定会员投诉流程和调解工作规则。

会员维权通道及投诉热线：维权投诉电话：010-64087991-801/806

            维权投诉邮件：cmra@cmra.org.cn

一、投诉流程：

投诉限制：

①每家会员每年最多投诉次数为2次；

②投诉方与被投诉方不属于协会会员的不予受理；

③投诉证据等相关资料不齐全的投诉不予受理；

④与行业无关的投诉事件不予受理。

时间安排： 

①会员投诉、秘书处取证与质证2天；

②秘书处受理2天；

③调解建议处理3天；

④秘书处递交调解建议及协调1天。

二、调解工作规则

1、调解小组成员构成：秘书处将设立5人调解工作小组，所有常务理事均有义务成为调解小组成员，每次调解将在常务理事单位随机抽取5位常务理事担任调解小组成员。（CMRA监事会成员不参加调解处理，选取2位监事会成员参与调解的监督工作）

2、调解工作方式：秘书处将会员维权或投诉（投诉方和被投诉方）相关邮件、证据资料以电子邮件的方式发送给调解小组成员，由调解小组成员对投诉事件进行评估，并给出协调建议。

3、调解工作原则及依据：

 ①适用的相关国家法律、法规；

 ②CMRA工作规则；

 ③行业标准及准则（ESOMAR准则、CMRA标准等）；

 ④行业自律公约；

 ⑤行业内认可的其他规范守则。

4、调解建议处理：秘书处将对参与调解的成员予以保密，对调解小组成员给出的调解建议进行总结归纳，并对调解建议进行匿名投票表决，采纳多数人的调解建议，然后由秘书处交由投诉和被投诉方，并进行适当协调工作。

5、解释与说明：调解小组成员给出的调解建议不作为法律依据，仅作为投诉与被投诉方和谐处理投诉事件的意见，投诉方与被投诉方可参考调解建议在秘书处的协调下进行调解。

6、调解失败处理：对于协会秘书处参与调解的投诉事件，投诉和被投诉方均有保留自己观点的权利，调解失败请寻求其他有效途径解决，包含但不局限于通过法律手段等方式。

7、本调解工作规则最终解释权归CMRA所有。

                                         CMRA秘书处

2016年6月1日