行业内很多人都知道一个软件产品，EnableQ在线问卷调查引擎，这个产品出来很多年，也有很多成功客户，协会内也有很多会员单位的数据采集业务是由这个系统来提供技术支撑的。最近听说他们又推出新产品，专注服务监测项目的全程IT化管控，协会记者就此采访了北京数观科技有限公司的CEO詹国勇先生。

Q: 我们一直很好奇，您是怎么想到要做EnableQ这样一个产品的呢？

A: 人生有的时候你不得不相信有些机缘巧合的成分。坦白地说，我们从来也没想要做这样一个产品，或者说甚至从来都没想到人生的这么多年与市场调查这个行业结缘。2007年4月的时候，我们其他业务上的一个客户，中国人事科学研究院，每年有课题项目需要通过网络调查的形式向意向样本收集反馈数据，每次干这事都得找一软件开发团队帮它定制这么一个调查表程序，这活干起来太麻烦，他们的信息处找到我们问问能不能帮忙做一个通用系统，每次只需要配置配置，不用再去编程序了。这单活干完了，就成了EnableQ最初的原型。后来我们觉得这个程序应该还有其他人需要，就自己建了个网站，写了个简单的介绍，本来就是试试看看有没有人感兴趣，要没人感兴趣就接着该干嘛干嘛。在网站发布出去的一个月内，我们收到了很多咨询电话，包含盛大、华为、沃尔玛、箭牌等著名企业和品牌，虽然最终没有成交，但我们觉得这东西可能有市场，就一头扎进来，这不一下将近10年的时光就这么过去了。

Q: 一个软件产品居然做了十年的时间，我们很想问的是，它难在哪？

A: 您不是第一个问我这个问题的人，有的时候我甚至也拿这个问题问我自己，从这个角度上看，至少说明当初我们把这事想得太简单了。这么多年来，我们接触的客户成百上千，有大的IT公司，有政府机关，行业里面也有多家调查公司，很多人因为各种情景想要自己开发一套这样的软件系统，但最后都不太成功。我们从事EnableQ系统的商业化推广跨度10年，但并等于说研发EnableQ系统用了整整10年的时光，虽然研发本身也并不轻松。这里面我认为主要有几个方面的难题，第一是业务方面的，说的是大多数懂IT的人不懂业务，而懂业务的人大多数又不懂IT，特别是很难找到跨行业经验跨访问类型都懂的业务专家，这里面的鸿沟有的时候没办法，就只能通过时间来熬，我们走的就是这样一条道路。第二个层面是商务难题，通过类似EnableQ系统收集的数据都是实际生产并且花费较大代价获取的，系统但凡不可靠，成本损失先不考虑，后续连贯性影响，比如导致的项目延期等，都是灾难性的。这样的难题导致大家都难以就一个新面市的软件系统做商务决定，但问题是不在实践中锤炼的产品算不上高可靠和高可用的好产品，新产品商务推广不顺利，也导致后续版本更新维护的乏力，几个循环下来，导致新产品出不来。第三是技术上也是有些难题的，拿神秘监测项目举例子，从系统这个层面看，要想满足尽可能多的需求，那么你面临的问题是，问卷不知道，问卷内什么问题类型不知道，问卷内问题与问题、问题和选项之间的什么逻辑不知道，问卷内的什么指标体系不知道，算分什么计算规则不知道，客户什么组织机构不知道，分析方法甚至报告呈现都不知道，什么都是变化的，共同的规律不好抽取，这样的系统从IT层面看不好设计，你要做一个看起来万能的系统，同时还要去解决高并发、大用户量、大数据量、安全性等其他IT指标，这难题有的时候让人崩溃。不是说这事情就一定干不了，是拥有能力的公司吧，因为市场规模以及机会成本等各种原因不屑干，小公司吧，干不了，或者干不好。

Q: 听说您的团队新发布了一个新产品，叫超能访客服务监测管控云平台，您能介绍一下嘛？

A: 超能访客服务监测管控云平台，它提供服务监测类项目全程管控的IT化解决方案，从资源上线与认证、任务分发与申领、项目培训和考核、实地执行与管控、数据质控与申诉到反馈洞察与整改的项目管控全过程全流程提供IT化支撑手段。为什么我们要做这样的一个系统？我们原来的EnableQ系统专注解决了数据收集和数据整理环节的问题，但是在数据收集之前的管控以及数据整理之后的呈现这个两个环节解决得不好，特别是对于服务监测类项目，但是原来的EnableQ产品的基础已定，不好改善，所以我们就另起炉灶重新做了一个新的,但数据收集的核心还是基于EnableQ系统的。

所谓数据收集之前的管控指的是，原来数据在回传之前，实际上你作为项目的管控人员你是什么都不知道的，你不知道访员有没有理解你的意图，你不知道他今天有没有去店内做执行，你也无从预测他什么时候能完成这件事情，你只能一个一个电话去催去问，设想一下，业主全国那么多的门店要监测，一个项目可能上线几百个访员，这里面的工作强度以及基于传统管控方式的效率是可想而知的。

而数据整理之后的呈现指的是，原来的EnableQ提供了一些数据和报告的在线查询界面业主可以进来查看，甚至也可以做反馈和申诉，但是离真正客户想要的东西太远了，也许原来什么都没有的时候业主也就凑合了，但今天客户要求有更快的响应、更直接的结论、更优更佳的服务，这就需要IT系统上面做出改变，为改善提高后的客户需求提供新支撑。

我们做超能访客，实际上还是看到在服务监测项目管控上有几个难题目前没有被很好地解决。第一是有没有一个访员池的概念，一个调查公司一年下来做很多服务监测的项目，需要不同技能和特征的访问员，有没有可能对这些访员进行分类和标签化，这些标签可以是管控人员手工打的，也可能是根据访员在系统中承接任务和任务完成情况进行机器标注的，这样碰到不同的项目依据这些标签就很容易筛选出对应执行任务的访员。第二是有没有什么好的技术手段能够确保这些访员在申领任务后能真正理解所在项目的监测意图？第三对于众多样本量地域分布广阔的项目而言，众多访员的任务如何合理分配、调度和执行，并确保他们在正确的时间到达正确的地点执行了完整的监测任务？第四，监测数据以及关联证据，在向管理中心递交之前，能不能监测到发生了什么，障碍在哪儿？项目的进度监测以及向业主的进度汇报有没有更便捷直观的手段？第五，数据计算与分析能不能在线完成，总体报告、区域报告、门店报告能不能根据业主要求快速自由定义，业主要求的数据众多的门店报告能不能一键生成pdf版本，而不再是手工算，手工写，手工改，太痛苦。这些分析和计算的报告结论能不能在线向业主实时方便反馈，门店的申诉和核准能提供操作更方便的手段？第六，除此之外，能不能利用系统积累的连期执行数据洞察其背后的内在规律，特别是利用监测出的门店失分表现，汇总起来还是能找到绩效改善的方向的。对于门店这些计算出的失分表现，后续的整改又如何跟进？只有对整改的跟进，才会真正形成“监测-整改-再监测”运营管理改善的闭环，真正发现服务监测的强大威力。

为解决这些难题，超能访客设计了5M智能管理体系，分别是关注访员上线与认证、访员行为与标签的资源管理体系，关注任务分发与申领、项目培训与考核、实地执行与管控的项目管理体系，关注数据整理与质控的质量管理体系，关注分析报告与洞察、反馈申诉与整改的数据管理体系以及关注费用账单与奖惩的财务管理体系等。

总体来说，超能访客服务监测管控云平台对于项目执行方而言，可以获得三个方面的收益，一是效率高，它指的是因为执行、质控、反馈全流程基于新的项目管控方式以及机器学习算法带来的劳动强度降低以及整体作业效率的提升。这个对于目前日益高涨的人工成本具有更广泛的意义，同样的人力投入，从原来的100%全样本传统方式管控变成10%异常样本的在线管控，作业效率大幅提升。第二是质量好，超能访客新的作业方式下执行数据质量的全证据链条、处处留痕的数据整理让数据造假变得更艰难，甚至超能访客提供基于QC痕迹的洞察模型，从质控的痕迹出发，洞察出当前项目经常被QC出的问题以及区域，用以指导质控前面的执行应该重点关注的问题点，让后续进行的执行培训与管控更有针对意义。第三是服务优，基于实时报告的项目进度、数据和报告乃至结论的在线反馈，更有基于绩效漏洞洞察下的管理改善跟踪，让业主获得区别传统项目作业方式的极佳服务。

超能访客对于项目业主的价值，简单的一句话就是：让过程监测照进绩效改善，这里面也有三个要点。第一个关键词是“可见”，它指的是监控执行管控下的全证据链条确保在正确的地点通过真实合格的人收集了真实的体验监测数据，多维度多角度的项目执行进度可视化呈现用以任务和资源的调配和把控。第二个词是“洞察”，说的是通过对基础和高阶的数据分析表格和图形自由式拖拽生成的总体、区域和门店报告集在线向组织内不同用户实时反馈，更有智能化数据洞察用以探求绩效漏洞的深层规律。最后一个关键词是“改善”，它指的是针对监测指标实时计算的失分表现不仅用以度量当前管理绩效的差距，更用于问题整改计划的制定以及管理改善措施落实的跟踪，“监测-改善-监测”闭环提升管理与运营。

不管是对于项目执行方还是项目业主，对于服务监测类项目的所有参与方以及所有参与人员，超能访客都是值得选择的好的IT解决方案。

Q: 听起来非常不错的一款对于服务监测类项目的IT支撑产品，作为行业内多数市场调查公司的IT合作伙伴，对于接下去的发展您有什么规划？或者说，对于怎么利用这样一个产品提升传统项目的管控效率，您有什么举措？

A： 根据目前各家的使用情况看，超能访客这样一个产品，它在改善项目管控效率和服务业主方面有其独到的优势，我们也很希望快速帮助行业内伙伴改善传统作业方式和习惯，所以我们内部做了一个决定，就是在CMRA协会2015年会员名单内的企业，我们可以免费向他们提供为期2年的超能访客系统使用，合作伙伴需要与我们履行一个免费合同的签署，就可以在超能访客平台获得独立的分区使用权。在这个分区内，访员、项目、用户、数据是完全隔离的，完全不需要担心数据安全性问题。同时因为超能访客是一款SAAS部署的平台，合作伙伴不再需要寻找服务器和带宽来进行系统复杂的安装和部署工作，协议签订完毕后，即可开始使用。

虽然超能访客历经了长达一年的时间研发和完善，我们认为它完全能满足当前客户需要，但我们仍然欢迎开放性建议，不管是功能上，还是经营合作上，我们期望能与行业合作伙伴一起共同成长。

CMRA 秘书处